原载《快递》杂志2014年第一期
文/ 粟伟军
快递超区不派送，或者超范围不派送，有的企业也叫盲区不派送，这是很常见的问题。但什么是超区？什么是“超范围件”？这些快递界的专用名词很恼人，由此引起的客户投诉也比较多。快递企业应当对此引起重视，需要向客户提供专业的解释，妥善处理此类投诉。
正确定义
所谓“超区件”，就是收件人地址位于快递网络盲区的快件。所谓盲区，对加盟制快递网络来说，即指在当地没有加盟商的行政区域，最低行政级别为县或乡镇、开发区等。比如某快递网络，在天津市是有加盟网点的，但在宝坻县没有开通，则宝坻这块区域就成为盲区，发往这里的快件视为超区。当然，盲区也可能是一个省区。比如，某快递网络在西藏整个自治区都没开通，那么西藏就是该网络的盲区。
而“超范围件”则是指另外一种情况，即快递网络在某行政区域有网点，但因条件限制，其派送范围覆盖不到整个行政区域，如果快件收件人地址在其派送范围之外，则视为超范围件。同样以天津宝坻为例，某快递网络在宝坻县城已经有网点，但县城下面的乡镇、村组不在派送范围之内，那么，凡到达这些不能派送的乡镇、村组的快件，都是超范围件。
公开告知
那么，快递企业如何帮助寄件客户区分和判定什么是“超区件”和“超范围件”？如何使客户便利地获知这些有效信息？首先，快递企业可以通过企业的官方网站告知客户相关信息。公布的信息最好详尽，比如可以具体到村组。现在比较先进的做法，是直接将网站地图附加在终端站点的信息资料里，客户一点击就可以知悉其目的地是否属于超范围或超区。其次，快递企业可以开通热线电话，或者利用微博、微信等新媒体的服务平台，供客户便利地咨询、查看、查找。最后，快递企业也可以编制《区域手册》，让收派业务员作为随身携带，供客户查询。
售后处理
当快件已经发出，但还未到目的地时，寄件人就被告知超区，该如何处理？如果选择退回，费用怎么算？找谁负责？是否可以投诉？
对于这些问题，需要区分三种情况来分别对待。第一种，如果是寄件人在不知情的情况下寄递了超区快件，而收派业务员也未告知目的地是否超区，解决的办法：一是和收件人协商，由其到就近站点自取；二是增加费用，由当地站点负责转邮政或其他同行进行派送。第二种，涉及到费用问题，一般是由寄件人承担。寄件人和揽收的快递企业有协议的，按照协议解决。如果寄件人要求退回，重新选择其他快递公司寄递，则此次产生的快递费用可以取消，因为揽收的快递公司没有完成投递。第三种，如果产生延误，寄件人在未获知目的地超区或超范围的前提下，可以发起投诉，要求揽收快递企业承担延误责任。但原则上应当是免除当次快递运费。超出此理赔标准，可另行协商解决。解决不满意的，寄件人可向邮政管理部门发起申诉。